Standardizacija usluga

Standardi usluge su jedan od regulatornih mehanizama u sistemu socijalne zaštite i predstavljaju skup dogovorenih merljivih i proverljivih kriterijuma i pokazatelja na osnovu kojih se mere elementi kvaliteta socijalne usluge, a koji omogućavaju da korisnik dobije ujednačenu uslugu, nezavisno od toga ko je obezbeđuje. ''Standardi su dokumentovani dogovori koji sadrže tehničke specifikacije ili druge precizne kriterijume koji se konzistentno koriste kao pravila, smernice ili definicije karakteristika u cilju obezbeđenja da proizvodi, procesi ili usluge odgovaraju svojoj nameni'' (ISO 9000).

Svrha standarda usluga je da daju odgovore na pitanja ko, kako, kojim grupama korisnika, na koji način i pod kojim uslovima može da pruža uslugu u sistemu socijalne zaštite. Republički zavod za socijalnu zaštitu aktivni je učesnik u procesu standardizacije, od definisanja ciljeva i svrhe standarda usluga, do izrade vodiča za njihovu primenu.

Opšta, sveobuhvatna načela kvaliteta usluga socijalne zaštite definisana su od strane Evropskog komiteta za socijalnu zaštitu (2010), koji je usvojio Dobrovoljni Evropski okvir kvaliteta socijalnih usluga (A voluntary European quality framework for social services). Ovim dokumentom podstaknuto je zajedničko shvatanje kvaliteta socijalnih usluga i identifikovana su načela kvaliteta koja usluge treba da ispune, kao i metodološke smernice za njihovu praktičnu primenu. Opšta načela kvaliteta socijalnih usluga su: dostupnost, pristupačnost, finansijska dostupnost, usmerenost na korisnika, sveobuhvatnost, kontinuiranost i usmerenost na rezultate.

Posmatrano iz perspektive njihove osnovne funkcije – regulatorni mehanizam za kontrolu kvaliteta socijalnih usluga, dve najvažnije karakteristike standarda su:

• Da su merljivi (da mogu s pouzdanošću da se ocene i da se izmeri njihova ispunjenost)
• Da su ostvarljivi (da mogu da se ispoštuju/ispune od strane svih pružalaca usluga).

U socijalnoj zaštiti standardi se operacionalizuju kroz funkcionalne i strukturalne standarde.

• Funkcionalni standardi predstavljaju osnovne zahteve stručnog postupka i određuju njegove vrednosne, kvantitativne i kvalitativne dimenzije.

• Strukturni standardi se odnose na infrastrukturne, kadrovske i organizacione aspekte službe. Pod infrastrukturnim aspektima podrazumevaju se uslovi vezani za lokaciju, prostornu funkcionalnost, opremljenost. Ljudski resursi se odnose na strukturu i broj zaposlenih stručnih radnika, stručnih saradnika i saradnika. Organizacioni aspekti usmereni su ka stvaranju efikasnih i ekomočnih oblika upravljanja, baziranih na transparentnom i planskom pristupu.

Minimalni standardi za pružanje usluga u Republici Srbiji definisani su Pravilnikom o bližim uslovima i standardima za pružanje usluga socijalne zaštite (2013) sa ciljem da definišu minimalne zahteve koje aktuelni i budući pružaoci usluga treba da ispune. Ispunjenost minimalnih standarda je osnovni uslov za dobijanje licence za pružanje određene usluge socijalne zaštite.

Poseban doprinos Republički zavod za socijalnu zaštitu dao je u izradi Pravilnika, u definisanju minimalnih standarda i specifikacija za pojedine grupe usluga, kao i u izradi vodiča za njihovu primenu.

Sa ciljem da lokalnim samouprava i pružaocima lokalnih socijalnih usluga pruži stručnu podršku, Republički zavod za socijalnu zaštitu je izradio „Vodič lokalnim samoupravama za upostavljanje i razvoj usluga u zajednici - smernice za uspostavljanje i pružanje usluge“. Takođe, za dve najrasprostranjenije socijalne usluge, Zavod je izradio posebne smernice:

• „Dnevni boravak za decu i mlade sa invaliditetom - smernice za uspostavljanje i pružanje usluge“ i
• „Stanovanje uz podršku za mlade koji se osamostaljuju i osobe sa invaliditetom - smernice za uspostavljanje i pružanje usluge“.

Kako bi dao poseban doprinos razvoju volonterstva u oblasti pružanja usluga socijalne zaštite na lokalnom nivou, iste godine je Zavod izradio i „Priručnik za obuku volontera za rad sa decom i mladima sa smetnjama u razvoju - smernice za pružaoce usluga socijalne zaštite“.

U narednom periodu, Republički zavod za socijalnu zaštitu nastaviće da se bavi uređivanjem standarda kvaliteta socijalnih usluga, čime se obezbeđuje zaštita interesa građana i stvaraju uslovi za razvoj socijalnih usluga na osnovu najnovijih naučnih dostignuća i praktičnih saznanja o potrebama korisnika u sistemu socijalne zaštite.